- Комментарии экспертов
Чтобы понять, подходит ли вам квартира, которую вы собираетесь купить, необходимо в ней побывать, пощупать стенки, походить по полу, поглядеть из окошка на улицу. И здесь трудно переоценить роль грамотного показа квартиры – он может оказаться решающим и для покупателя, и для продавца.
Как грамотно провести это мероприятие «Журналу о недвижимости MetrInfo.Ru» рассказывают эксперты рынка недвижимости.
По мнению Алексея Оленева, заместителя директора департамента новостроек Est-a-Tet, от того, как будет проведен показ, зачастую зависит результат сделки. «На показе у потенциального покупателя формируется первое впечатление об объекте, о самой компании и о компетентности ее сотрудников», - разъясняет Софья Старкова, заместитель директора по продажам ФСК «Лидер»».
Софья Лебедева, генеральный директор компании «МИЭЛЬ-Новостройки», считает, что если привести клиента в квартиру и оставить смотреть ее без помощи агента, то и результат будет нулевой. Агент должен понимать, что если клиент согласился на просмотр – это «теплый» клиент, ему до покупки осталось совсем немного – убедиться в достоинствах квартиры.
Эксперты отмечают разницу между показами на первичном и вторичном рынках: если на «вторичке» показ зачастую играет решающую роль, то на рынке новостроек клиенты, как правило, принимают решение о покупке квартиры еще до открытия показов. Оно и понятно – дома ведь еще строятся и показывать на начальных этапах просто нечего. Между тем на этих начальных этапах продается около 70-90% квартир. Тем не менее показы очень важны для продаж.
Уловить настроение
Есть несколько важных моментов, которые агенты стараются учитывать при показах. Один из них – уловить настроение покупателя. «Если клиент приехал с плохим настроением, - говорит Софья Лебедева, («МИЭЛЬ-Новостройки»), - то лучше отвлечь его разговорами на другие темы по дороге к объекту, чтобы он пришел в себя и смог спокойно сконцентрироваться на просмотре объекта».
Софья Старкова (ФСК «Лидер») вспоминает, как потенциальный покупатель приехал посмотреть однокомнатную квартиру, а после общения с менеджером по показам приобрел квартиру гораздо большей площади.
Алексей Шленов, исполнительный директор «МИЭЛЬ-Сеть офисов недвижимости», подчеркивает - при выборе квартиры важно, чтобы на просмотр приехали все члены семьи, принимающие решение.
Для продавца перед просмотром важно детально выявить потребности покупателя, дополняет Алексей Оленев (Est-a-Tet). Необходимо знать цели, с которыми человек покупает недвижимость. Нужно учитывать его семейное положение, есть ли у него дети, личный автотранспорт, каковы предпочтения по видовым характеристикам, этажности, планировкам квартир, надо знать, какие рядом объекты инфраструктуры, например, детский сад, поскольку для кого-то это большой плюс, а для кого-то – раздражающий фактор.
Разнообразить предложение
В один день можно сразу совершить несколько показов, говорит Светлана Бирина, руководитель департамента вторичной недвижимости компании «НДВ-Недвижимость». А начинать показы нужно с того объекта, который больше всего соответствует пожеланию покупателя. Есть немало примеров, когда одного показа бывает достаточно для заключения сделки.
Вартан Погосян, директор по маркетингу TEKTA GROUP, считает, что, когда речь идет о новостройках, где в пределах одного комплекса продается множество квартир, совмещение показов не только допустимо, но и рекомендуется. И здесь тоже лучше ограничиться несколькими вариантами, которые максимально удовлетворяют запросам покупателя по планировке комнат или видовым характеристикам, а не водить его по всем квартирам подряд.
Игорь Сибренков, заместитель генерального директора ООО «Мортон-Инвест», считает, что для осмотра покупателю нужно предложить 3-4 квартиры. Это оптимальное число вариантов, которые можно посмотреть за один день, не утомляясь, и достаточное для того, чтобы уяснить планировки, размеры комнат, этажность и сделать выбор.
Хорошо, если у клиента в одном бюджете есть выбор между распашной и линейной планировкой, с разным расположением окон по отношению к сторонам света, с разной конфигурацией комнат, дополняет Алексей Оленев (Est-a-Tet)
А Нина Кузнецова, учредитель компании Traid In Realty, заключает, что опытные риелторы знают и чувствуют, в какой момент и сколько вариантов нужно показывать покупателю.
Главные по показам
На этапе просмотра квартир координатором действий является риелтор. Интересно, что во многих компаниях, продающих дорогое жилье, на показы выезжают девушки или молодые люди чуть ли не модельной внешности. А вот в ФСК «Лидер» само собой сложилось, что менеджерами по показам работают только мужчины 30-40 лет. «Показывать чаще приходится квартиры в строящемся объекте, в котором еще не работает лифт, нет отопления, то есть условия работы непростые», - объясняет Софья Старкова.
Алексей Оленев (Est-a-Tet) убежден в том, что для покупателей не столь важен возраст и пол агента, сколько его компетентность, знание всех нюансов объекта и заинтересованность в клиенте. Человек должен видеть в продавце специалиста, который ответит на все его вопросы и предложит именно тот продукт, который он ищет. И если даже самая красивая девушка будет некомпетентна, покупатель уедет недовольным. Впрочем, Нина Кузнецова (Traid In Realty) допускает, если совпадает возраст риелтора и покупателя или показ для мужчины-покупателя проводит симпатичная и грамотная молодая женщина-риелтор, вероятность положительного принятия решения о покупке квартиры повышается.
Технологии показов
На первичном и вторичном рынках технологии показов совершенно разные. Например, в компании ФСК «Лидер» на каждом объекте есть свой офис продаж с собственными менеджерами по показам, которые не занимаются продажами, а специализируются только на показе. На вторичном же рынке и показами, и продажами занимается один человек.
При показе на вторичном рынке необходимо тщательно подготовить квартиру, чтобы покупатель увидел ее в максимально выгодном свете, замечает Игорь Сибренков («Мортон-Инвест»). Зачастую внешний вид квартир, поступающих на вторичный рынок, оставляет желать лучшего, поэтому во многих случаях приходится прилагать усилия для приведения жилья в надлежащий «товарный» вид.
На вторичном рынке к показам нужно подойти обдуманно, говорит Светлана Бирина («НДВ-Недвижимость»), так как кроме риелтора в них часто участвует и сам продавец. Случаи, когда продавец неумелыми действиями только все портил, не так уж и редки. Неосторожно сказанная фраза, неуместные вопросы, излишнее любопытство, тем более грубость, критичные замечания - все это может привести к отказу от сделки.
В процессе показа, добавляет Алексей Шленов («МИЭЛЬ-Сеть офисов недвижимости»), важно продемонстрировать покупателю ближайшие объекты инфраструктуры – школы, детские сады, магазины. Крайне важно состояние подъезда в доме - если он непрезентабелен на вид, грязный, и это нельзя устранить – об этом необходимо предупредить. Иначе клиент уже с самого порога может начать испытывать негативные эмоции. Вид из окон также может иметь решающее значение. Многих интересуют будущие соседи: иногда внешний вид дверей на лестничной клетке может многое о них сказать.
Уборка в самом помещении необходима - аккуратная, симпатичная квартира без неприятных запахов произведет хорошее впечатление на покупателей, говорит Светлана Бирина («НДВ-Недвижимость»). Кстати, сильно заставленная и захламленная квартира визуально кажется меньше.
Желательно, чтобы в квартире при показе было как можно меньше людей, советует Нина Кузнецова (Traid In Realty). Члены семьи, кроме хозяина, который будет презентовать свою квартиру, не должны вмешиваться в процесс показа. Хозяин должен обращать внимание на основные достоинства квартиры и максимально нивелировать недостатки. Но ни в коем случае нельзя давать покупателям заведомо неверную информацию, она обязательно будет проверена и опровергнута, и это может привести от отказу от покупки квартиры. На показе обязательно должны быть поэтажные планы квартиры, которые покупатель сможет забрать с собой. Планы должны быть хорошего качества, и на них нужно отметить статусы всех жилых и подсобных помещений квартиры и метражи. Важно дать потенциальному покупателю как можно больше тактильных ощущений от квартиры – возможность самому открыть окно, включить воду в ванной или на кухне, зажечь свет в комнате или открыть шторы и полюбоваться видом из окна.
Специфика первичного рынка
На первичном рынке - свои правила. По информации Игоря Сибренкова («Мортон-Инвест»), менеджеры отдела показов перед посещением строительной площадки и квартиры в строящемся доме с покупателем обязательно проходят инструктаж. По технике безопасности в зависимости от погоды и степени готовности квартиры выдаются бахилы, накидки или даже резиновые сапоги.
Главное, что нужно предусмотреть, считает Вартан Погосян (TEKTA GROUP), это минимальное участие клиента в организации просмотра и максимальный комфорт во время мероприятия. Хороший продавец сам подготовит приезд покупателя, будь то предоставление транспорта или заказ пропуска на собственную машину клиента. То же самое касается обеспечения спецодеждой и обувью. Уже на этом этапе, до продажи, представитель компании должен предоставить максимальный сервис, и клиент это обязательно почувствует и оценит. Также чем лучше организована площадка, тем успешнее проходят показы. Это значит: не загроможденные проходы, чистые коридоры, лестницы и так далее. «В условиях стройплощадки мы проводим показы в дневное время, при хорошем освещении, - добавил эксперт. - Когда речь идет о готовом жилом комплексе, где есть, допустим, какая-то интересная подсветка, квартиры, наоборот, выгоднее будет показывать в вечернее время».
По словам Александра Энгеля руководителя отдела новостроек ГК «МИЦ», светлое время суток наиболее подходит для показа квартир, так как для клиента важна не только сама квартира, но и вид из окон, прилегающая территория. Тем не менее представители застройщика присутствуют на объекте постоянно, и клиент может выбирать удобное именно для него время.
Но в любом случае, предупреждает Софья Лебедева («МИЭЛЬ-Новостройки»), клиенту необходимо сообщить о времени показов, так как в случае опоздания пройти на стройку будет невозможно, что оставит определенный негатив, который агенту неимоверными усилиями необходимо будет переводить в позитивное русло.
Алексей Оленев (Est-a-Tet) также отмечает, что необходимо заботиться о клиенте при организации показов. Строящийся дом не отапливается, и зачастую в нем холоднее, чем на улице, поэтому всех покупателей необходимо предупреждать о необходимости тепло одеться. На стройке всегда присутствует потенциальная опасность для здоровья, поэтому категорически запрещается брать на объект детей. Очень важно, чтобы покупатели держались во время показа группой и находились все время рядом с агентом, не разбредались, ходили только там, где им показывает агент, надевали каску, иначе это чревато неприятными инцидентами, которые могут закончиться даже травмами.
Если же дом еще не построен, говорит Игорь Сибренков («Мортон-Инвест»), покупателю предлагается осмотреть аналогичную квартиру в другом доме или другом проекте. Исключение составляют монолитные корпуса, имеющие индивидуальные планировки.
И тут на помощь приходят шоу-румы. Застройщики все чаще стали их организовывать для демонстрации разнообразия квартир. По словам Ирины Доброхотовой, председателя совета директоров «БЕСТ-Новострой», по большому счету каких-либо ограничений или правил при организации шоу-румов не существует. Но они должны располагаться в шаговой доступности от строящегося объекта, а размер шоу-рума должен точно соответствовать реальным габаритам будущей квартиры. До недавнего времени в демонстрационных квартирах была только отделка, сейчас же многие компании еще и меблируют их. То есть потенциальные покупатели сразу видят, как будет выглядеть отделка, ремонт, обращают внимание на возможные варианты обстановки помещения. Удачно сделанный шоу-рум дает четкое понимание видовых характеристик квартиры, что также стимулирует продажи.
Источник: Людмила Чичерова, корреспондент MetrInfo.RU.
